Мы часто слышим термин «клиентоориентированность», однако применить его на практике, оказывается, довольно сложно. Сотрудник, съевший собаку на тренингах по данной тематике, выдавливает из себя улыбку, вместо того чтобы «сродниться» с клиентом, а руководитель, ссылаясь на занятость, позволяет себе опаздывать на встречу с ключевым партнером.

Вопреки мнению иностранных доброжелателей, да и, подчас, своих земляков, это отнюдь не славянское качество, подобное есть и у других народов. Например, бравый сотрудник супермаркета в Британии может обматерить вас, если вы стоите у него на пути, когда он «работает». Да и у других народов, наверняка, найдется немало примеров. Тут как раз имеет место не национальный колорит, а отсутствие элементарной корпоративной этики.

Давайте, попробуем разобраться с некоторыми проявлениями хамства сотрудников.

Привычка быть грубым
Со временем сотрудник привыкает к выполнению своих обязанностей и вырабатывает некий алгоритм действий и стиль поведения при взаимодействии с клиентом. Время идет, сотрудник получает определенный доход и считает, что все хорошо, и он достаточно вежлив с клиентами. Однако, на самом деле, доход приносят новые покупатели, и большинство из них уже не возвращается назад, «откушав» услуг «доброжелательного» сотрудника. Данная ситуация очень опасна благодаря «сарафанному маркетингу» – обиженный клиент обязательно пожалуется другим, а вам останется только надеяться, что он не сделает это в социальных сетях или на соответствующем форуме.

Пунктуальность
К сожалению, проблемы с пунктуальностью – это бич современного общества. Большинство людей постоянно опаздывает, но почему-то боится об этом сообщать. Ведь совсем несложно отправить sms или позвонить и предупредить о том, что вы задерживаетесь. Когда вы опаздываете, ваш клиент или партнер не знает, что происходит, и начинает придумывать всевозможные варианты вашего опоздания. И вариант неуважения всегда будет на первом месте. Старайтесь эффективнее планировать свой день и помните, что лучше прийти раньше и подождать, чем опоздать. Пунктуальность – это как комплимент, причем и клиенту, и вам.

Клиент всегда не прав – постоянное желание спорить
Как правило, сотрудник считает себя более осведомленным в своей профессиональной сфере и, как правило, так оно и есть. Однако не стоит грубо или настойчиво спорить с посетителем. Сотрудник должен вежливо и с улыбкой привести аргументы, подтверждающие его точку зрения. Довольно часто можно обойтись и без спора, просто согласившись с клиентом. Ведь, на самом деле, какая вам, в сущности, разница, «подходит ли эта блузка к цвету ее глаз»? Да, надо быть учтивым и участливым, но, если видно, что человек настроен конфликтно, лучше сразу с ним согласиться, чем вызывать дополнительный негатив спором.

«Тупицы» – отношение ко всем клиентам как к недоумкам
Это явление достаточно часто встречается в современной корпоративной культуре, причем такое отношение изначально взращивается в сотрудниках. Шутки, пересказы смешных ситуаций, связанных с клиентами, сочинение забавных кличек – это может происходить даже в присутствии начальства, а, зачастую, сами руководители это и делают.

Такая атмосфера приводит к открытой и нескрываемой неприязни к покупателям и всевозможным «недоразумениям». Подумайте, ведь если подобные шутки дойдут до клиентов, на вашем положительном имидже можно будет ставить крест, а сотрудник просто найдет себе другую работу. Воспитывайте уважение и любовь к клиентам у всех подчиненных вплоть до уборщицы, и тогда клиенты не только будут приходить к вам чаще, но и будут вас всем советовать. А если вы узнали, что кто-то из сотрудников все же считает себя умнее клиента, лучше расстаньтесь с ним. Такой шаг поможет имиджу вашей компании, а сотрудник получит урок на будущее.

«Впарил»
Эти и другие жаргонизмы частенько используют завзятые весельчаки-продаваны, которые еще не достигли зрелости как люди, а уж тем более, как «менеджеры по…». Подобное хамство сродни предыдущему типу, но в данном случае это пренебрежительное отношение не только к клиенту, но и к виду своей деятельности. Сотрудник считает себя недостаточно зрелым, чтобы продвигать или внедрять ваш продукт. Сам продукт считает недостойным, а клиентов считает простачками, которые приобретают ерунду. Подобное отношение также надо пресекать.

Есть еще множество подобных проявлений, которые легко увидеть, присмотревшись. Основная проблема заключается в том, что сотрудников вовремя не научили быть «друзьями» клиенту, не объяснили, что от улыбки зависит зарплата, ровно как и от кислой мины или недостаточной внимательности к клиенту.

Если вы зафиксировали факт хамства сотрудника, не надо его ругать, как обычно поступают руководители, постарайтесь объяснить ему, в чем он не прав, научите становиться на место покупателя, ведь это не так уж сложно. В кафе, магазине, в клубе учитесь видеть хамство и недоброжелательность сами и научите этому работников. Запоминайте и старайтесь внедрять в своей компании позитивные моменты. Старайтесь прочувствовать реакцию клиента. Относитесь к ним так, как хотели бы, чтобы относились к вам.

Однако едва ли стоит конфликтовать с обслуживающими вас хамами – для них вы все равно останетесь «тупицей». Хотя, иногда бывает полезно поставить хама на место, в том числе материально, если вы уверены, что правы.



Ранее публиковалось на e-xecutive.ru